Nieprawdziwe opinie w sieci – jest gorzej niż przypuszczano…

W sieci znajduje się kilkaset milionów opinii internatów. W większości są to rekomendacje i komentarze dotyczące danego produktu, firmy, usługi.

Mając na uwadze, że 88% użytkowników ufa opiniom znalezionym w internecie, tak samo jak personalnym rekomendacją, a 67% badanych ufa wszystkim znalezionym opiniom, wydawać się może, że w sieci znajdują się zweryfikowane informacje. Nic bardziej mylnego. Opublikowany przez brytyjski CMA raport badający pochodzenie opinii zamieszczonych w internecie, ukazuje jak duży jest wpływ fejkowych opinii na nasz proces decyzyjny i zakupowy.

Opinie w sieci to ogromne pieniądze.

Raport CMA wskazuje, że 54% dorosłych Brytyjczyków dokonuje decyzji zakupowych po zapoznaniu się z opiniami w sieci, a 6% przegląda blogi lub filmy wideo przed podjęciem decyzji zakupowej. Jeżeli przyjrzymy się wartościom wydatków konsumentów na produkty lub usługi, które są kupowane, po zapoznaniu się z wpisami w internecie możemy zrozumieć dlaczego rynek FAKE opinii jest tak lukratywny. 

Wydatki internatów z UK 

• 14,4 mld GBP – podróże, hotele (łączna liczba wydatków po przeczytaniu opinii w sieci)
• 360 mln GBP – sektor księgarni
• 500 mln GBP – CD, DVD i sektor muzyczny
• 3,1 mln GBP – sprzęt elektroniczny
• 3,9 mld GBP – sektor meblowy, wykończenia wnętrz i wszystkich rzeczy do domu

Szacuje się, że w UK konsumenci kupują rocznie produkty o łącznej wartości 23,3 mld GBP po przeczytaniu opinii on-line. Dostępne dane pokazują ile faktycznie opinie w Internecie są warte dla firm. 

Problem z opiniami w sieci jest następujący: są tylko dwie metody ich kontroli. 

1. Dostarczanie wspaniałego produktu lub serwisu – 100% zadowolonych klientów i brak reklamacji. 
2. Skutecznie rozbrajanie prawdziwych, negatywnych opinii i dzięki temu  konwertowanie (zdobywanie) nowych klientów.

Powyższe założenia wydają się oczywistością, niestety żyjemy w dobie post prawdy, gdzie fake news i fake opinie kształtują naszą percepcję postrzegania świata. 

Według brytyjskiej CMA sieć roi się od fake opinii. Według badań (aktualizacja maj 2015) w internecie znajduje się od 15% do 30% fakowych nieprawdziwych komentarzy. Według najnowszych danych ta liczba cały czas rośnie (część specjalistów uważa, że aż 45% opinii w sieci jest kłamstwem).

Jakie najczęściej wpisy są nieprawdziwe (tzw. fake opinie)?

Według ekspertów z CMA typowe fake wpisy mają charakter promocji lub recenzji  danej marki, usług lub produktu. Nieprawdziwe opinie to także w dużej mierze tzw. wandalizm wizerunkowy reputacji konkurencji w internecie. 

Cechy wspólne dla sztucznych fakowych opinii: 

• Pisane na zlecenie – recenzje produktów lub usług wychwalające bezkrytycznie korzyści płynące z ich zakupu.
• Opinie uderzające bez powodu w konkurencje lub porównujące dany produkt/usługę do konkurencji (wychwalając bezkrytycznie 1 produkt, a krytykując 2)
• Tzw wisienki na torcie, czyli opinie na temat danego produktu z dużą liczbą polubień lub innych interakcji. 
• Opinie znajdujące się na anonimowych stronach na których trudno jest dodać inne komentarze.
• Popularny serwis z opiniami w USA – Yelp, rocznie wśród opinii publikowanych na jego łamach rozpoznaje aż 16% fałszywych opinii. 

Nieprawdziwe opinie demolują reputacje i słupki sprzedażowe firmy. Według badań google.com, aż 70% konsumentów rezygnuje z zakupów pod wpływem negatywnych opinii (często sztucznych).

Warto zwrócić uwagę, że fałszywe opinie bardzo często stanowią podstawę do szantażu danej firmy. Stałą praktyką obecną także w Polsce są pojawiające się nieprawdziwe opinie na anonimowych forach, gdzie za ich uśnięcie administrator żąda opłaty w krypto walucie. 

Jak rozpoznać fakowe opinie?

• Opinia w sieci opisuje zbliżonym lub takim samym językiem produkty usługi jednej firmy.
• Duża liczba komentarzy na temat danej usługi/produktu dodana w bardzo krótkich (np. co 60 sekund) odstępach czasu.
• Fałszywe wpisy są krótkie i używają bardziej wyrazistego języka np. najlepszy, super, jedyny na rynku. 
• Kłamliwe opinie mają największą liczbę gwiazdek (lub innych oznaczeń w zależności od serwisu).
• Wpisy są dodawane z tego samego adresu IP. 
• Warto pamiętać, że sztuczne opinie na temat firmy trzeba bezwzględnie usuwać. Pozostawienie fałszywych komentarzy w sieci może mieć negatywny wpływ na rozwój biznesu w przyszłości.